수입차 100만대 시대 서비스만족 1위 벤츠, 아우디와 폭스바겐 꼴찌

수입차 100만 대 시대, 수입차 판매량은 급격하게 확대되고 있으나 판매량에 비해 사후서비스는 상당히 미흡해 이에 대한 소비자의 불만이 높은 상황입니다. 

이에 한국소비자원, 국민대 자동차서비스연구소, 보험개발원. 한국경제신문 등 4개 기관은 함께 수입차 업체들의 서비스 개선을 유도하기 위해 수입차에 대한 서비스 평가를 시행하였는데, 그 결과 독일과 일본의 대표적 프리미엄 차 브랜드인 메르세데스벤츠, 렉서스, BMW가 각각 1위에서 3위를 차지 하였습니다.

이번 에 수입차 서비스 만족도에서 우수한 성적을 거둔 3개 브랜드는 수입차 대표브랜드라는 인지도 만큼이나 서비스 수준에서 매우 높은 점수를 얻었습니다.

세부적으로 살펴보면 서비스 만족도와 차량 정비 인프라, 수리비 등에 따라 순위 다툼이 치열했습니다. 밤녀 또 다른 프리미엄 브랜드 아우디는 대부분의 평가 항목에서 상대적으로 낮은 점수를 받으며 평가대상 브랜드 중 가장 하위권을 기록하는 수모를 겪었습니다.

벤츠, 소비자만족도 높아 종합 1위

이번 평가에선 벤츠와 렉서스가 박빙의 승부를 펼쳤는데 종합평점의 50%를 차지하는 정량평가만 보면 렉서스가 벤츠를 0.2점차로 앞서며 1위에 올랐습니다. 

특히 렉서스는 사고로 인해 차량으로 수리하는 데 걸리는 기간이 평균 5.9일로 가장 빠르게 수리가 되었으며 반면 벤츠는 6.2일와 큰 차이를 보였습니다. 더불어 민원과 작업대 순위에서도 렉서스는 1~2위를 차지한 데 비해 벤츠는 각각 3위, 7위에 그쳤만 벤츠는 소비자 만족도 설문조사 결과인 정성평가에서 81.7을 얻어 81.1점을 획득한 렉서스에 근소한 차이로 종합평점 74.9점으로 벤츠가가 렉서스를 0.2점차로 따돌리면서 영예의 수입차 서비스만족도 1위의 영광을 차지하였습니다.

아우디․폭스바겐은 하위권

반면 최근 인기 상한가를 달리고 있는 아우디와 폭스바겐은 서비스 만족도가 상당히 낮게 평가되었습니다. 

아우디는 종합평점 66.3.점으로 8위에 머물렀고 ,폭스바겐(63.5점)은 10위에 그쳤습니다. 두 브랜드 모두 정성평가가 낮았는데 설문조사에서 아우디와 폭스바겐이 각각 70.9점, 68.3점으로 나란히 최하위권을 기록하였습니다. 더불어 수리기간과 약속을 잘 지키는지 보여주는 약속이행능력, 신속성, 신뢰성 역시 두 브랜드는 최하위권이었습니다.

특히 차량서비스 질을 결정하는 변수 중 하나인 서비스 인프라도 역시 매우 취약하여 판매량에 비해 차량을 수리할 수 있는 작업대 수가 작년 말 기준 판매량 1만대 당 작업대 수는 폭스바겐과 아우디가 각각 113.6대, 110.3대로 타 브랜드에 비해 상대적으로 적어 서비스 불만이 높았습니다.

보혐료․수리비용도 순위에 큰 영향

크리이슬러는 작업대 순위에서 4위에 올랐지만 다른 정량지표에선 하위권이었습니다. 판매량 대비 민원수가 제일 많았고 수리기간도 7일로 미니(7.5일)에 이어 가장 긴 편에 속했으며 차값 대비 보험료와 수리비를 보여주는 손해율에선 8위로 하위권이었습니다. 

크리이슬러의 정량지표 평점은 58.4점으로 10개 브랜드 중 최하위였습니다. 이 때문에 크라이슬러는 정성평가에서 5위에 오르고도 종합평점 66.2점으로 9위에 머물렀습니다. 

포드도 정성평가에선 3위에 올랐지만 정량평가에서 8위에 그쳐 전체 순위가 5위에 그쳤습니다. 

끝으로 미니는 정성평가(73.5점)에선 7위에 그쳤지만 정량평가(64.3점)에서 4위에 올라 전체 순위가 4위로 기록하였습니다. 

더불어 미니는 손해율 순위에서 1위를 차지해 찻값 대비 보험료와 수리비용이 가장 저렴한 브랜드로 꼽혔습니다. 여기에 민원 순위도 4위로 높았지만 수리기간과 판매량 대비 작업대 기준으로 최하위에 머물러 전체 순위를 더 끌어올리지 못하였습니다.

전체 평가를 보면 수입차 브랜드마다 잘하는 부분과 잘 못하는 부분이 극명하게 갈리는 만큼 수입차를 선택할 때는 내게 필요한 서비스가 어떤 부분이 중요한지 잘 고려하여 브랜드를 선택하는 것이 사후 관리시 피로도를 낮출 수 있는 방법이 아닐까 생각합니다.