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LG전자 건조기 사태, 환불거부하고 무상수리만 하겠다는 속내는?

칼럼

by 줄루™ 2020. 1. 20. 10:44

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LG전자는 지난해 자사에서 생산하여 판매해온 건조기로 인해 큰 풍랑에 휘말렸다.  100만 대가 넘게 판매되었던 건조기 제품에 치명적인 이슈가 발생한 것이다.

삼성전자와의 건조기 시장에서 우위를 점하고자 콘덴서 자동세척 기능이라는 차별화된 기능을 전면에 내세우면서 시장에서 성공을 거두었던 바로 그 콘덴서 자동세척 기능에 문제가 발생한 것이다.

LG전자의 건조기 콘덴서 자동세척 기능이란?

- 의류건조 시 발생하는 물을 이용해 콘덴서(열교환기)에 쌓이는 먼지를 자동으로 세척하는 기술임.

- 콘덴서의 경우 먼지가 쌓이면 열효율이 떨어지는 문제가 있어 주기적으로 청소를 해주어야 함


LG전자는 이 문제에 상당히 발 빠르게 움직였다. 문제가 된 모델의 무상수리를 10년까지 보증하겠다고 나선 것이다.

외형적으로만 보면 LG전자가 문제에 대해 소비자들에 피해가 발생하지 않도록 적극적인 대처를 하는 것처럼 보인다. 그러나 실상은 조금 다르다. LG전자 입장에서는 무리가 될 것으로 보이는 10년 무상 보증까지 꺼내 들고 소비자 달래기에 나선 이유는 바로 LG전자에게 가장 큰 리스크인 대규모 환불을 막기 위함이다.

문제는 LG전자가 이처럼 대형의 리스크를 막고자 법까지 위반하면서 소비자들의 권리를 침해하고 있다는 것이다.

 

LG전자 건조기 사태를 보면 LG전자는 크게 2가지 정도의 법적 규정을 통해 환불을 원하는 고객에게는 환불을 해주어야 하는 책임이 있다.

첫째, 전자상거래법의 적용

재화 등 의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 주문 취소 및 반품을 할 수 있습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제3항).

=> LG전자에서 최초 판매 시 콘덴서 자동세척 기능을 광고하여 판매를 하였으나 실제 제대로 기능이 작동되지 않는 것이 소비자원의 발표로 확인된 이상 인터넷 등 전자상거래를 통해 건조기를 구입 한 고객은 전자상거래법에 준용하여 환불을 요청할 수 있고  LG전자는 환불을 해야 한다.

 

둘째. 소비자기본법의 적용

품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나, 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나, 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 봄.

=> LG전자 건조기 사태가 수면에 올라오기 이전부터 건조불량으로 수차례 수리를 받은 고객들이 많을 것이다. 앞서 설명했듯이 콘덴서에 먼지가 쌓이게 되면 열효율이 떨어져 건조가 제대로 되지 않은 문제가 발생하기 때문이다. LG전자는 당연히 건조불량 문제로 2차례 이상 수리를 받고 다시 문제가 발생한 이력이 있는 고객의 환불 요청에는 환불을 해주어야 한다.

그러나 LG전자는 어떤 상황이던 절대 환불은 불가하고 자신들이 제시한 무상수리만 가능하다고 하는 입장이다. 그동안 LG전자가 오너의 사회적 책임을 부각하면서 보여준 기업의 모습과는 사뭇 다르다.

하지만 가만히 돌아보면 LG전자는 사실 기업의 사회적 책임에 대하여는 무관심하고 오로지 돈만 밝히는 국내의 여타 대기업과 다르지 않은 DNA를 가지고 있다.

 

하나의 예를 들어보면 LG전자는 스마트폰 사업에서 유독 빛을 바라지 못하고 있다.  그 이유가 단지 제품의 경쟁력이 없어서 일까?

물론 제품의 경쟁력이 경쟁사인 삼성전자에 비해 떨어지는 것은 사실이지만 더 큰 문제는 LG전자를 믿고 제품을 구입해 준 고객에게 A/S가 발생하면 제대로 뒤통수를 친다는 것이다.

분명한 스마트폰의 불량임에도 고객 책임전가로 서비스 회피, 지속적인 펌웨어 업데이트를 지원하지 않는 등 팔면 그만이라는 식의 영업이 지금의 LG전자 스마트폰 사업의 결과로 나타나는 것이다.

 

이런 고객 기만의 DNA가 이번 건조기 사태에서 여실히 드러났다.

필자의 사례만 보더라도 건조기 구입 후 5개월 전후 시점 건조가 잘 되지 않는 문제 발생(건조 시간이 몇 시간씩 늘어나는 문제)하여 A/S를 3차례나 받았다. 

당연히 동일 불량 3회 발생이니 환불이 되어야 하지만 LG전자는 자신들이 제공하겠다는 10년 무상 보증의 대상일 뿐 절대 환불은 불가하다고 버티고 있는 상황이다.

LG전자는 A/S 과정에서 고객에게 사기까지 쳤다. 문제가 지속되자 메인보드를 교체해주겠다 하여 수리를 받았는데 소비자원에 서류를 접수하기 위해 서비스 이력을 확인한 결과 어찌 된 영문인지 메인보드 수리 이력이 확인되지 않아 따져 물으니 실제 메인보드는 교체하지 않았다는 것이다. 현장에서 고객에게는 새로운 메인보드로 교체하는 척 눈속임을 하고 메인보드를 교체하였다고 하곤 정작 원 메인보드를 그대로 다시 껴 넣어 놓은 것이다.

전자상거래법의 적용 부분에 있어서는 최초에는 소비자원의 결과에 따라 대응하겠다더니 막상 소비자원의 결과가 나오니 자신들의 이상한 해석으로 콘덴서 자동세척 기능에는 문제가 없다면서 이 역시 환불 거부를 했다.

현재 소비자원에 중재를 요청한 상황이고 소비자원의 결과가 만족스럽지 않을 경우 민사소송까지 진행할 계획이다.

LG전자는 항상 자신들의 제품 철학이나 기업의 활동보다 오너의 사회적 책임을 전면에 내세우면서 마치 착한 기업 행세를 하며 가면을 쓰고 뒤로는 온갖 추악한 짓을 소비자에게 하고 있다.

이번 LG전자 건조기 사태는 대규모 소비자 피해를 발생시켰다. 진정으로 소비자의 불편을 해소하려는 작은 의지라도 있다면 환불을 원하는 고객에게는 적극적인 환불과 진심 어린 사과를 하는 것이 앞으로 LG전자가 살아남는 길이 아닐까 한다.

그나마 연명하고 있는 가전부문마저 스마트폰 사업처럼 고객에게 외면받지 않길 바라본다.

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