LG전자 G4 충격적 판매량으로 벼랑끝 위기, 팬택의 데자뷰를 보다

최근 LG전자 위기론이 고개를 들고 있습니다. 기업에서 가장 중요한 지표인 주가만 보더라도 1년전 최고가 대비 반토막이 나면서 LG전자가 얼마나 힘든상황에 놓여있는지를 여실히 보여주고 있고 위기론이 그저 풍문이 아니라는 것을 쉽게 알수 있습니다. (최고가 대비는 거의 1/3 수준)

LG전자가 이토록 어려운 상황에 빠진 이유는 모바일 사업의 부진이 가장 큰 원인 일 것입니다. 

한 때 정책 실수로 스마트폰 시장에서 도태되었다가 휴대폰 시절의 저력을 바탕으로 다시 기사회생 하는 듯 보였으나 잠깐의 성공에 너무 도취한 나머지 빠르게 샴페인을 터트렸다가 소비자들로 부터 다시 외면을 받기 시작하면서 지금 벼랑끝에 내몰려 있는 상황입니다.

특히나 LG전자의 모바일사업 상황을 가만히 지켜보면 왠지 얼마전 파산으로 막을 내린 팬택의 데쟈뷰를 보는 것 같은 느낌이 들어 LG전자의 미래가 정말 불투명하게 느껴질 정도인데 과연 LG전자의 현재 모습이 파산한 팬택과 어떤 점이 닮았는지 정리해 보았습니다.

데쟈뷰 1. 두번의 기회를 놓친 팬택과 LG전자

먼저 스마트폰 이전 시절로 거슬러 올라가 피처폰 시절 팬택은 스카이로 LG전자는 싸이언으로 승승장구를 했던 시기가 있습니다. 그런데 스카이가 팬택에 인수되면서 매출이 줄기시작하였고 팬택은 첫번째 워크아웃을 맞게 되었습니다. 반면 LG전자는 스마트폰 시장에 진출시기를 놓치면서 엄청난 고난의 시간을 견뎌야 했었습니다.

두 기업을 공교롭게도 재기에 성공합니다. 팬택은 상당히 빠른 기간에 워크아웃을 졸업하고 스마트폰 사업에 전념하면서 제2의 전성기를 맞게 됩니다. LG전자 역시 후발로 시작한 스마트폰 사업이 빛을 보기 시작하면서 안정을 찾아가기 시작하였습니다.

그러나 두기업 모두 잠깐의 성공에 도취해 방향을 잃었고 결국 팬택은 2차 워크아웃이후 파산의 길로 LG전자는 최근 전략적으로 출시한 G4의 판매량이 고작 20여만대 수준으로 엄청난 부진에 늪에 빠져버리게 되었습니다.

데자뷰 2, 동일한 문제로 소비자로부터 외면 받아가는 상황, 

두기업이 비슷한 패턴으로 두번의 기회를 놓친 배경에는 너무도 닮아있는 회사의 문제점 역시 데자뷰처럼 투영되고 있습니다.

먼저 첫번째 워크아웃이후 스마트폰으로 사업방향을 잡고 승승장구 했던 팬택이 몰락의 길을 걸었던 배경에는 크게 두가지 요소가 있다.

첫째. 스마트폰 만들기만 급급, 기존 제품에 대한 업데이트를 제대로 지원하지 않았던 팬택

스마트폰의 핵심은 OS인데 구글의 안드로이드 OS정책은 아이폰과 달리 제조사의 커스터마이징을 허용하고 있고 제조사는 구글이 새로운 버전의 안드로이드OS를 배포하면 자신들의 스마트폰에 맞게 수정하여 제품에 올려 판매를 하고 있습니다.

문제는 구글이 꾸준이 안드로이드OS를 업데이트 하지만 팬택은 기존 출시 된 스마트폰의 OS업그레이드에는 인색한 반면 항상 최신제품에 최신 OS를 넣어서 판매하는 악순환을 거듭하면거 기존 소비자들로 부터 외면을 받기 시작한 것입니다.

이런 상황은 LG전자 역시 별만 다르지 않습니다. 불과 출시 된지 2년도 채 되지 않은 자사의 전략 모델인 G Flex와 뷰3는 아예 공식적으로 최신OS 업그레이드를 지원하지 않는다고 공식발표하면서 사용자들로 부터 빈축을 사게 되었습니다. 

그나마 운이 좋아서 최신 롤리팝으로 업데이트를 했던 모델들은 또 다른 고통을 받고 있습니다. 최신 안드로이드OS인 롤리팝이 초기에 배포되었을때 상당히 많은 버그를 않고 있었고 LG전자는 기존 제품에 버그가 많은 버전의 롤리팝을 적용한 후 구글의 업데이트를 적용하여 문제를 해결해 주어야 하는데 최근 출시 된 G4에만 제한적인 업데이트를 지원할 뿐 기존에 롤리팝이 적용된 스마트폰 사용자들은 버그로 몸살을 앓고 있어도 전혀 신경을 쓰고 있지 않아 스스로 고객들이 등을 돌리게 하고 있습니다.

둘째. 소비자불만 가중시키는 서비스센터

스마트폰은 PC와 같아서 운영체제인 안드로이드 OS의 버그가 있을 경우 사용자들은 매우 불편할 수 밖에 없습니다, 오동작은 물론 발열등 다양한 문제가 발생하기에 사용자들은 서비스센터를 찾을 수 밖에 없는데 문제는 여기서 부터 시작합니다. 

스마트폰의 OS 버그로 인한 문제는 서비스센터에서는 해결 할 수가 없기 때문입니다. 결국 본사에서 제대로 된 해결책(소프트웨어 업데이트)을 내놓을 생각은 하지 않고 서비스센터만 닥달하여 고객의 불만을 잠재우기에만 급급했습니다. 

결국 해결할 수 없는 소비자와의 분쟁을 감당하여야 했던 서비스센터 엔지니어들에게는 과도한 스트레스로 작용하여 소비자들에게 공격적인 서비스를 하게 되면서 분쟁을 더 키우게 됩니다.

이런 서비스센터의 황당한 사후관리는 결국 소비자로 하여금 회사와 제품에 대한 신뢰를 깨버리는 부메랑으로 돌아와 결국 신제품에 판매저조로 이어지게 된 것이고 결국 파산의 길을 걷게 된 것입니다.

그럼 LG전자는 어떨까요?

LG전자는 팬택과 달리 대기업이라 사후관리 만큼을 다를것이라 생각되지만 실상은 팬택보다 더 심한 상황에 놓여 있습니다. LG전자는 팬택보다 더 많은 스마트폰을 만들어내고 팬택보다 더 많은 스마트폰을 판매했기에 소비자들의 불만 역시 더 클 수 밖에 없는데 LG전자 서비스의 경우 팬택이 직영으로 운영했던 것과 달리 하청이다 보니 서비스센터의 엔지니어들은 LG전자와 고객 양쪽으로 부터 받는 스트레스는 상상이상이죠. 

결국 엔지니어들은 이런 화를 고스란히 고객에게 쏟아냅니다. 특히 팬택보다 더 심한 것은 분명 스마트폰의 문제가 맞는데 불구 하고 해결되지 않는 문제를 지속적으로 제기 하는 고객은 오히려 블랙컨슈머로 낙인을 찍어 버리는 황당한 일도 서슴치 않고 있기 때문입니다.

오히려 중소기업이었던 팬택만도 못하게 자신들의 제품에 대한 문제점을 지적하는 고객은 블랙컨슈머 취급하는 LG전자의 제품을 다시 구입할 고객은 없을 것입니다. 결국 이런 소비자들의 불만은 고스란히 온라인을 통해 전해지게 되면서 LG전자 신제품 판매에 직격탄이 되었던 것 입니다.

묘하지만 LG전자와 팬택의 모습은 LG전자 G4의 실패로 이어지는 미래의 상황이 LG전자에게 어떤 결과를 가져다 줄지 미리 예측해 보기에 충분한 만큼 너무도 닮아있습니다. 과연 이 위기를 LG전자를 어떻게 헤쳐 나갈지 모르겠지만 LG전자에게는 팬택에게 없었던 3번째 기회를 가질 수 있는 그룹의 지원이 있습니다. 이제라도 초심으로 돌아가 다시 시작하는 마음으로 소비자들에게 다가가지 않는다면 LG전자의 미래는 그리 밝지 않을 것이라 생각해 봅니다.