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기아자동차의 황당한 A/S, 소비자 기만하는 불편한 서비스의 진실

칼럼

by 줄루™ 2015. 9. 12. 22:46

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최근 국내 최대의 자동차 제작사인 현대자동차는 소비자들의 신뢰를 회복하기 위해 해외 판매차량과 국내 판매차량의 충돌실험을 하는 등 다양한 방법으로 소비자들의 마음을 얻기 위해 노력하고 있습니다.


하지만 정작 국내소비자들이 현대자동차나 기아자동차에 느끼는 불신이 자동차 품질 문제라고만 생각하고 있다면 정말 큰 오산일것 같습니다. 


그동안 국내 소비자들은 수출이 국가 경제에 가장 큰 축을 차지하고 있는 대한민국 현실에서 해외수출을 위해 해외소비자와 국내소비자와의 서비스 차별이 어쩔수 없는 상황인 것을 인정하고 큰 불만없이 국내 제조사의 차량을 구입해 주었기에 지금의 현대차와 기아차가 존재하는 것입니다. 


이런 성장배경을 가지고 있는 국내 자동차제조사가 국내 소비자에게 공평한 서비스는 못해줄 망정 서비스 현장에서는 자동차에 대해 잘 모르는 소비자에게 여전히 기만적인 서비스를 하고 있어 국내 소비자들의 깊은 불신은 쉽게 사그러들것 같지 않은데 실제 며칠 전 기아자동차 서비스에서 겪었던 황당한 서비스 기만에 대해 국내 자동차 서비스의 문제에 대해 이야기 할까 합니다.




이제 만 4년 (2011년 8월 출고)이 된 기아자동차의 올뉴모닝인데 브레이크 제동시 간혹 쇠 마찰음 같은 소음이 발생하여 가까운 기아자동차 오토큐에 들러 점검을 요청하였습니다.


자동차를 둘러 본 엔지니어는 브레이크 패드와 브레이크 디스크를 모두 교환하여야 한다고 하였습니다.



보통 브레이크 패드만 교체하면 되는 줄 알았지만 브레이크 디스크까지 교환을 해야하나 하는 생각을 했지만 엔지니어는 온갖 위험성을 설명 하면서 브레이크 디스크까지 교체하라고 하였고 결국 수리비가 더 많이 들었지만 안전을 위해 엔지니어의 설명을 믿고 브레이크 패드와 브레이크 디스크를 모두 교체 수리하였습니다.


브레이크 수리 후 엔지니어는 차량 추가 점검을 한 후 미션오일도 교체해야한다고 설명하더군요. 애초 생각했던 것 보다 수리비가 많이 나온 상황에 미션 오일 교환까지 한번에 하게 되면 부담이 되어 일단 집으로 돌아왔고 주행거리가 5만Km 정도이니 이 참에 미션오일도 교체해야겠다 싶어 인터넷에서 비용을 알아 보던 중 놀라운 사실을 알게 되었습니다.



현재 사용중인 올뉴모닝은 미션오일을 교환할 필요가 없는 오일 무교환 변속기가 사용되었다는 기사를 발견한 것 입니다.


기사 내용을 확인 한 후 상세한 내용을 확인하기 위해 기아자동차 본사 고객센터에 자세한 내용을 확인 해보니 2011년 1월 부터 생산 된 올뉴모닝을 미션오일 무교환 변속기가 맞다고 확인 해 주었습니다.



본사에 내용을 확인하고 나니 오토큐 엔지니어에 대한 신뢰가 확 무너지더군요. 


그래서 미션오일 무교환 차량인데 미션 오일을 교환해야 한다고 이야기 한 부분이 과잉수리가 아니냐 물었고 이미 수리받은 브레이크 패드와 브레이크 디스크 교체 수리가 적정했는지 물었습니다.


문제가 되자 해당 오토큐를 관리하는 기아자동차 주재원이 직접 전화를 해와 본사 고객센터와 다른 답변을 하더군요. 


미션오일 무교환 변속기 차량은 고급차에나 적용되고 특히 미션오일 확인 게이지가 없다. 올뉴모닝 처럼 오일 확인 게이지가 있는 차량은 미션 오일을 교환해야 하는 차량이라고 하며 필자 차량에는 미션 오일 확인 게이지가 있으니 당연히 미션 오일을 교환해야 하는 차량이라고 주장합니다.


본사 고객센터와 기아자동차 현장 직원의 서로 다른 답을 확인하기 위해 결국 해당 지역 기아자동차 서비스 사업소에 확인을 요청하였고 올뉴모닝은 미션오일무교환 차량이 맞고 다른 차량과 달리 미션 오일 확인게이지가 있다는 최종 답변을 받았습니다. 


이에 현장의 엔지니어가 미션오일을 교환할 필요가 없는 차량임에도 불구하고 과잉 수리를 하여 고객에게 피해를 주는 것이 아니냐 되 묻자, 


서비스 사업소의 명확한 답변은 미션오일 무교환 변속기여도 약 10만 km 정도 운행시에는 미션오일 교환해야 한다고 하면서 운행 상황에 따라 교환시기는 조금 달라 질 수 있지만 현재 5만km 운행한 차량이고 오토큐 엔지니어가 미션오일 교환을 하여야 한다고 다시 판단 된다면 본사에서 품질보증으로 미션오일을 무상교환해주겠다고 하여 오토큐에 다시 방문하였습니다. 


문제는 이 때 부터 시작되었습니다. 분명 미션오일교환을 해야한다고 이야기 했던 엔지니어는 기아자동차 담당직원에게 무슨 이야기를 들었는지 다시 점검을 하고선 미션오일을 교환하지 않아도 된다고 말을 바꿉니다.


정말 열이 확 받더군요. 그래서 수리한 브레이크 패드와 브레이크 디스크를 원상 복구한 후 해당 서비스사업소에 엔지니어의 말 바꾸기에 항의 하자 사업소 직원은 다른 오토큐에도 가서 확인을 해달라고 이야기를 하였습니다.



인근 다른 오토큐에 들렸고 사업소로 부터 내용을 전달 받은 엔지니어는 꼼꼼하게 차량을 점검하고는 브레이크 패드와 브레이크 디스크는 1만 km 정도 더 운행 후 다시 점검을 받아도 될 것 같다고 확인해 주었고 미션오일은 바로 교환을 해야 한다고 하여 사업소에서 약속한데로 결국 무상으로 미션오일을 교체하면서 이 사건은 일단락 되었습니다.


결론적으로 오토큐 엔지니어 말만 믿고 수리를 했다면 소비자는 하지 않아도 될 수리를 하게 되어 경제적 손실이 발생하는 것이고 이는 명백한 기만행위입니다. 



기아자동차의 모 그룹인 현대자동차는 국내 소비자들이 이 처럼 현장에서 고객을 기만하는 수리행위를 근절하기 위해 과잉정비예방프로그램을 운영한다고 광고하고 있지만 여전히 현장에서는 고객을 기만하는 과잉정비는 근절되고 있지 않는 것 같아 정말 씁쓸 하더군요.


깊어진 국내 자동차 제조사에 대한 불신을 해소하기 위해 갖은 노력을 하고 있는 현대자동차(기아자동차)는 여전히 해외와 서비스 차별을 고수하면서 현장에서는 지켜지지도 못하는 엉터리 서비스를 개선할 생각은 안하고 눈가리고 아웅하는 홍보전략으로 소비자의 마음을 돌리려 하지만 이제 더 이상 소비자들은 바보가 아니라는 사실을 기억해 주길 바라며 진정으로 국내 소비자들의 마음을 다시 얻기 위해서는 어떤것을 개선해야 할지 깊은 고민을 해 보길 바랍니다.



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    2015.09.15 05:41 신고
    미국에서 오래산 사람으로서 앞으로의 한국차가 걱정이 좀 되는 사람중의 한 사람이랍니다.

    여기서는 무조건 워런티 기간중에는 다 고쳐줘야 하거든요.

    제 경험으로 일본차에 몇번 그 중에서도 한번은 새 차를 구입한지 10년 가량 되었을때....일본차 회사에서 날라온 편지 그대로 딜러에 연락하고 약속을 한 다음에 가지고 갔을대...완전하게 고쳐 주는걸 경험 한 사람중 하나입니다,

    그것도 우리딸이 집에서 멀리 떨어져서 살던 시절.(대학때문에)..그래도 그 편지 들고 가니 말 그대로 No Problem 이였다는거...그런 기업정신이 없으면 뿌리 내리기 힘들어요 미국에서는...

    정말 많이 황당하고 기분이 엄청 나쁘셨을거 같읍니다.
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      2015.09.15 09:07 신고
      글로는 다 표현하지 못했는데요. 정말 속이 부글부글 끓었었죠.
      만약에라도 제가 그냥 바로 미션오일을 교체했다면 수리하지도 안아도 될 수리를 하고 결국 덤터기를 쓸 상황이었죠.
      더 괘씸한 것은 해당 오토큐는 사과 한마디 없는것이 더 열이 받더군요.
      제발 미국의 반만이라도 소비자들이 대접 받는 세상이 되었으면 바라고 국내 제조사들도 이제는 정신 좀 차려야 하지 않을까 합니다.
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      2015.09.15 09:32 신고
      네...미국에서 과장된 광고를 하다가...차 연비에 대해서...무지막지 하게 벌금 먹었어요 한국 자동차 회사에서요...

      외국에 살다보면 저잘로 애국자가 되는데요 그래도 한국차는 a/s 때문에 살 엄두도 나지않고 또 제 개인 차사고 때문에 차를 렌트할 일이 오래전에 있었는데 Azera? 라는 차로 기억되는데 사실 맘에 안들더군요.


      얼마나 열 받으셨을지 십분 이해가 됩니다.
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      2015.09.18 09:30 신고
      한국은 거꾸로 소비자가 모든걸 증명해야하니...참 답답합니다.
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      2015.09.18 10:24 신고
      한국도 IT 분야에서 강국이 된거처럼 대기업 들도 좀 변했으면 좋겠어요.
      그리고 모든 서비스 분야에서....A/S 가 아주 철저하게. ...

      저는 아주 오래전에 골프채 wood 가 부러진적이 있었는데 내가 산 그 가게에 갔더니 골프채 만든 본사인지 어딘지에 보낸다고 하면서 서류에 내 이름 쓰고 한 10일 정도 지나니 클럽 찾아가라고 연락이 왔다고 하더군요.
      당연히 수리비는 없었구요.