고가 스마트폰 부실한 A/S로 고객불만 급증

스마트폰이 국내에 첫 선을 보인 후 급속히 보급이 늘면서 불과 4년만에 3,000만이 넘는 사용자들이 스마트폰을 사용하고 있다.
이제는 명실공히 스마트폰 대중화시대에 접어 들었다 해도 과언이 아닐텐데, 스마트폰의 대중화는 생활을 더욱 편리하게 만들어 주었고 계층간 정보격차의 해소등많은 사회적 이익을 가져왔지만 이면에는 스마트폰 중독, 가계통신비부담증가등 여러 문제점도 커가고 있다, 그 중 스마트폰의 사용자가 늘면서 급속하게 증가하고 있는 불만의 목소리는 바로 스마트폰의 사후 서비스이다.

고가의 스마트폰 그러나 서비스는 싸구려

최근 출시되는 스마트폰 가격을 보면 입이 떡 벌어진다. 보통 80-90만원은 기본이고 110만원이 훌쩍 넘는 고가의 스마트폰까지 등장했다.
소비자는 약정 착시효과로 저렴하게 구입하는 것처럼 느끼지만 이동통신사의 왜곡된 유통구조를 통해 높아진 스마트폰 구입비용을 약정을 통한 통신요금을 통해 부담하고 있는 것이기에 고가제품인 만큼 온전한 사후관리를 받을 수 있어야 한다.
그러나 정작 사용중 스마트폰에 문제가 발생하면 구입 때와는 다르게 제대로 된 서비스를 받기는 그리 쉽지 않다. 

▷ 삼성전자
잦은 오류로 스마트폰이 다운되는 증상으로 서비스센터를 찾았다. 엔지니어가 소프트웨어 전문가도 아닌데 스마트폰에 설치한 앱이 문제라고 주장하며 스마트폰에 결함이 없다고 초기화하여 사용할 것을 권장하였다.
삼성전자가 문제가 있다고 주장한 앱의 제작사에 직접 앱의 호환성 문제가 있는지 확인해보니 앱개발사는 해당 스마트폰의 펌웨어 최적화 문제라고 확인해 주며 대기업들이 스마트폰의 펌웨어 안정화는 뒷전이고 앱 개발사에 대한 책임 미루기에 급급하다고 전했다.

▷ LG전자
통화시 스피커 잡음이 심해 서비스를 요청하였다, 증상을 확인 후 스피커를 교체하였지만 개선되지 않았다. 결국 본사로 보내져 스피커 성능 테스트가 이루어졌다, 그러나 정작 테스트 결과를 고객에게는 출력제공하지 않고 설명으로만 제품 문제가 없다고 하였다, 다만 엔지니어 부연설명으론 출력보다 낮은 스피커를 사용해 통화시 음질저하가 있을 수 있지만 동일 모델은 모두 같은 부품을 사용하였기에 정상이라고 설명하였다.
부품상호간 제대로 성능을 낼 수 없는 부품을 사용하곤 동일 모델은 동일한 성능이이기에 문제가 없다는 제조사의 주장은 쉽게 납득할 수 없었다.

▷ 팬택 스카이
무선랜 접속오류로 방문하였고 이 문제는 동일모델 사용자들이 상당히 많은 불편을 제기하고 있는 분명한 제품의 문제였으나 서비스센터에서 동일한 증상을 재현하지 못한다는 이유로 초기화로 서비스를 종결, 2차 방문시 고장증상을 촬영해 서비스를 요구하니 확인을 요한다며 제품을 맏겨야 한다고 요구하며 수리를 고의적으로 지연하는 행동을 하였다.

실제 사례에서 알 수 있듯이 국내 스마트폰 제조 빅3 업체인 삼성전자, LG전자, 팬택 3사의 스마트폰 A/S는 고객 불만을 사기에 충분하다고 판단되었다.
그나마 국내 제조사 스마트폰의 경우는 나은 편이다, 외산 스마트폰의 경우는 판매 후 사업체가 철수하여 아예 A/S 조차 받을 수 없는 제품도 있어 그 피해는 더욱 심각하다.


스마트폰 A/S 왜 문제일까? 그 대책은　?
　
제조사 서비스의 가장 큰 문제는 소프트웨어 결함에 대한 A/S 기준이 마련되어 있지 않아서 발생한다. 스마트폰은 일반 폰과 달리 PC처럼 운영체제 소프트웨어가 탑재되어 핵심적인 역할을 하는데 현재 소비자보호법 기준은 하드웨어에 대한 서비스기준만 명시되어있고 소프트웨어에 대한 서비스기준이 없다보니 제조사들은 이를 악용해 서비스에 대한 책임을 다하려 하지 않는다.

이 문제는 반드시 풀어야할 숙제이다. 그 해법으로는 스마트폰 운영체제로 발생하는 제품결함은 일정기간내에 제조사에서 수정 하도록 강제하고 지켜지지 않을 경우 하드웨어 불량과 동일한 기준으로 서비스 규정을 처리하도록 해야 한다.

둘째는 스마트폰의 품질기준 마련이 절실하다. 현재 스마트폰은 특별한 품질기준이 없다 보니 제조사의 기준이 바로 제품의 품질기준이 되어 버린다. 하지만 LG전자 사례에서 보듯이 고가의 스마트폰에 걸맞지 않은 품질의 부품의 사용하여 문제가 발생하여도 소비자는 어떠한 구제도 받을 수 없기 때문이다.


스마트폰 3천만시대를 되돌아보면 양적인 팽창에만 급급하다 보니 질적인 면에서는 많은 부족함이 있고 그로인한 소비자들의 권리는 철저하게 외면당하고 있다. 이제는 양적인 성장보다는 정보화선진국에 걸 맞는 소비자의 권리 보호가 우선적인 정책과 배려가 있어야 국내 IT산업이 한 단계 더 성장하지 않을까 생각한다.