국민 메신저 카카오톡, 사용자 배려가 아쉬운 세가지

카카오톡은 명실공히 국민 메신저라 불릴 만큼 스마트폰의 필수 앱으로 자리 잡았습니다. 카카오톡은 무료서비스라는 강점을 무기로 급성장하면서 이통사 중심의 문자서비스에 대한  패러다임을 바꾸었고 그 결과 이미 2012년 초 4천만명의 사용자를 기록하였으니 사실 상 대한민국 국민 모두 카카오톡을 사용한다 해도 과언이 아닐듯한데요. 

문제는 뭐든 과하면 부족함만 못할 수 있다는 과유불급이란 말이 바로 현재 카카오톡을 한마디로 가장 잘 맞는 표현하는 단어라는 생각이 듭니다. 그 이유는 최근 들어 카카오톡이 소통채널로써의 순기능 보다는 소통공해라고 느껴질 정도로 변질되어가고 있기 때문입니다.

소통이 아닌 소통공해로 변해가는 카카오톡의 근본적 원인은 카카오톡의 수익과 직결된 다양한 서비스들이 우후죽순 생겨나면서 부터 시작되었는데요. 물론 기업이기에 회사의 이익이 가장 우선이겠지만 작금의 카카오톡을 보면 조금은 사용자배려에 대한 초심을 잃어가는 모습이 보여 안타깝게 느껴져 카카오톡 서비스가 사용자들을 위해 개선했으면 하는 아쉬운 점 세가지를 정리해 보았습니다.

첫째, 카카오톡 게임 초대메시지 차단 기능의 부재

하루 종일 카카오톡을 통해 가장 많이 받는 메시지는 대부분이 게임초대입니다. 그것도 설치도 하지 않은 게임을 하라는 초대 메시지이죠. 무슨 게임종류가 그리도 많은지 그때 그때 차단을 해도 항상 새로운 게임초대 메시지가 날아옵니다. 그래서 게임 초대 메시지를 아예 받고 싶지 않은 분들 많으실텐데요. 많은 사용자가 게임초대 메시지를 수신거부 기능을 제공해달라고 카카오측에 요청하고 있지만 카카오톡은 게임은 자신들의 최고의 돈줄이기에 사용자들의 요구에 언제나 묵묵부답으로 일관하고 있습니다.

알다시피 카카오톡이 잭팟을 터트린 서비스가 바로 게임서비스입니다. 카카오톡의 엄청난 사용자들 덕분에 카카오톡 게임은 대성공을 거두면서 많은 돈을 벌었고 지금도 엄청난 수익을 올리고 있죠. 이미 돈 맛을 본 카카오톡 입장에서 게임초대 수신거부 기능을 만들면 게임서비스는 급격하게 위축이 될 것이고 이에 따른 수익 역시 줄어들게 되니 사용자들에 대한 배려 따윈 중요치 않게 되었죠.

하지만 결국 사용자가 떠나면 돈 도 벌 수 없다는 것을 명심해야 할 것입니다. 솔직히 이젠 돈 벌만큼 벌었고 안정적인 수익모델도 만들었으니 문어발식 서비스 확장보다는 선택과 집중을 통해 쓰잘없는 서비스는 정리하여 카카오톡 부가서비스 홍보문자공해로 부터 사용자들을 자유롭게 해주셨으면 합니다.

둘째, 번호만 등록되어 있다면 모르는 사람도 자동 등록

카카오톡 서비스를 이용할 때 사용자를 인증하는 방식은 오직 전화번호 하나로만 인증을 합니다. 이런 인증절차가 편할 수도있지만 때론 독이되기도 합니다. 바로 상대방이 전화번호를 바꿨을때 조금 황당한 일들이 벌어집니다.

어느날 게임을 한번도 안하던 카톡 친구로 부터 게임메시지가 날아오기 시작합니다. 이상한 생각에 확인을 해보니 내가 알고 등록한 사람이 아닌 전혀 모르는 사람이라는 사실, 이전에 등록한 지인이 쓰던 번호를 다른 사람이 새롭게 사용하게 되면서 실제 전화번호의 사용자가 바뀌었음에도 불구하고 내 전화번호부에 등록되어 있다는 이유만으로 자동으로 카카오톡 친구등록이 되는 것 입니다.

한편으로 보면 이런 기회를 통해 연락처가 바뀐 사람들을 정리하는 계기로 이용할 수 있겠지만 거꾸로 전혀 모르는 사람이 악의적인 목적으로 지인인척하며 피싱을 하거나 한다면 정말 황당한 일이 발생할 수 있겠죠.

그래서 인증절차에 이름정도 추가하여서 인증번호와 사용자 이름 두가지정도는 크로스 체크하여 전화번호부에 있는 사용자의 자동등록유무를 결정했으면 합니다.

셋째, 실시간 통화 가능한 고객센터의 부재

국민 메신저 카톡이 다양한 서비스를 제공하고 있지만 아직까지 제공하지 않는 서비스가 한가지 있습니다. 바로 전화상담이 가능한 고객센터 서비스는 운영을 하고 있지 않습니다. 카카오톡 서비스가 다양화 되면서 이에 따른 사용자의 불만 및 문제가 많이 발생하고 있는데 카카오톡은 여전히 인터넷게시판을 통한 고객상담만 지원하고 있습니다. 서비스가 다양화 되다보면 게시판으로만 해결하기 어려운 문제들도 생기기 마련인데 전화상담이 가능한 고객센터가 없다보니 사용자들은 벙어리 냉가슴앓듯 문제가 생겨도 제때 빠르게 해결하기 어려운 현실에 놓여있습니다.

이젠 국민메신저 답게 사용자들의 문제를 빠르게 해결할 수 있는 전화상담 고객센터는 선택이 아닌 필수가 아닌가 생각해 봅니다.

카카오톡은 위에 언급한 세가지 이외에도 많은 부분 사용자를 배려하는 서비스로 바꿔가야할 부분이 많을 것 입니다. 하지만 현재 카카오톡의 모습은 급변하는 IT 시대에 몸집이 비대해지면서 초기처럼 발 빠르게 사용자들의 요구를 따라가지 못하고 승리자로서의 기분에 취해있다는 생각이 듭니다. 결국 사용자들을 배려하지 못하는 서비스를 계속하여 사용자들이 떠나면 카카오톡 역시 일장춘몽으로 사라져 갈 수있는 하나의 서비스일뿐입니다.

특히 국내 네이버 라인 서비스, 페이스북 메신저등 쟁쟁한 경쟁상대들이 무섭게 치고 올라오는 상황에서 경쟁자보다 더 뛰어나서라기 보단 시장 선점에 빠른 브랜드효과를 누리고 있는 카카오톡이 초심을 잃고 방황한다면 언제까지 국민메신저로 위상을 유지할 수 있을지 여부는 알수 없습니다.

결국 무한경쟁시대에 살아남기 위해서는 사용자가 요구하는 기능 그리고 사용자를 배려하는 서비스를 했을때 진정한 위너가 되지 않을까요?