KT 고객들이 KT를 떠나는 이유 세가지

KT를 2001년부터 사용했으니 올해로 만 14년차이네요. 그동안 수도 없이 KT를 버리고 SKT나 유플러스로 옮겨가고 싶었지만 사용중인 요금제에 누적되어있는 엄청난 무료통화가 아까워 KT를 고수하고 있었지만 LTE시대가 개막되면서 사실 상 음성통화는 저렴한 요금에 무제한 사용할 수 있는 상황이 되다 보니 굳이 KT를 고수할 필요가 없게 되더군요. 그래도 당장은 180만원어치나 통화를 할수 있는 KT를 버리지 못해 14년만에 SKT를 추가로 개통했는데요.

아마도 상호 비교가 되다보면 곧 KT를 버리게 될 것 같은데요. 저 하나 KT에서 빠져나간다고 KT가 문제가 되지 않겠지만 이런 장기가입자들이 KT를 계속 이탈한다면 KT는 곧 유플러스에게도 추월당하는 수모를 겪을 수 있습니다.

장기가입자도 KT를 떠나고 싶은 이유 세가지

KT를 사용하면서 KT를 떠날 생각을 하는 것이 저만의 생각은 아닌 것 같습니다. 물론 철새처럼 통신사들 바꿔 사용하는 고객들도 있겠지만 작년 KT의 영업실적을 보면 KT의 고객 이탈이 상당히 심각한 수준임을 알 수 있습니다.

이통3사중 유일하게 고객이 감소한 회사가 바로 KT입니다. SKT는 여전히 시장지배적 사업자로써의 50% 를 선방하였고 유플러스의 경우 LTE로 서비스가 전환되면서 무섭게 고객을 늘려가고 있습니다. 이런 상황에 고객이 줄어들었다는 것은 KT가 그만큼 고객을 지켜내지 못하고 있다는 결과일 수 있는데요.

지난 14년간 KT고객으로써 왜 KT를 떠나고 싶었는지 세가지 이유를 정리해 보았습니다.

첫째, 전문성 없는 상담센터의 영혼없는 상담

정말 KT의 가장 고질적인 문제입니다. KT고객센터에 통화를 해보면 느끼시겠지만 상담원들이 상당히 전문성이 떨어집니다. 전문적인 지식없이 상담을 하다보니 클레임을 해결하는 것이 아니라 더 큰 클레임을 만드는 경우가 허다하죠.

이런 원인은 KT가 직원을 너무 우습게 생각하는 풍토에서 생겨나는 것 같더군요. 기업입장에서는 고객만 고객이 아닙니다. 기업에게는 직원도 고객인데 내부고객(직원)을 만족시키지 못하면서 그들(직원)이 고객을 만족시킬 수 있다고 생각을 하면 정말 큰 오산이죠.

이 문제는 KT가 고쳐야할 가장 큰 병폐이지만 오히려 KT는 최근 영업이 힘들단 이유로 대량해고를 단행하였죠, 직원의 대량해고로 당장 회사에 영업이익은 늘지 몰라도 기존 인력으로도 제대로 고객서비스와 업무를 못했던 KT가 줄어든 인력으로 얼마나 고객에게 서비스를 잘할지 업무에 경쟁력을 가질 지 의문입니다. 솔직히 이번 KT 사태를 보면서 KT 황창규 회장도 개념이 없어 보이더군요.

둘째, 장기가입자에대한 차별화 부재

SKT에 새롭게 가입한지 얼마 되지 않았지만 SKT는 나름 장기가입자에 대한 다양한 혜택을 준비해서 제공하고 있더군요. 그런데 KT는 정반대입니다. 더 많은 해택을 주는 것 바라지도 않습니다. 문제는 10년 넘게  이용한 식구들 해택이 오히려 줄더군요. 그동안 계속 VIP고객이었는데 올 해 모두 VIP에서 제외가 되었습니다. 그 이유가 KT 통합고객관리로 변경되면서 모바일 하나만 열심히 사용한 고객에 대한 배려없이 결합상품 즉 KT서비스를 얼마나 다양하게 많이 사용하는지가 우선시 되면서 모바일 장기가입자에 대한 배려가 더 줄더군요.

셋째, 3G에서 LTE로 변경하려니 줄어드는 혜택

저와 와이프는 둘다 LTE 스마트폰을 사용하지만 여전히 3G 요금제를 사용하고 있습니다. 시대에 덜 떨어져 보일수 있는데 LTE로 바꾸지 못하는 이유가 바로 3G에서 LTE로 요금제를 바꾸면 기존에 받았던 가족결합, 상품결합등 모든 할인혜택이 거의 반으로 줄거나 사라지더군요. 물론 KT입장에서는 3G와 LTE가 서로 다른 상품이라 그런다고 하지만 고객입장에서 서비스를 해지하는 것도 아니고 단순하게 3G 에서 LTE로 바꿔 쓰는데 기존에 해택이 줄어든다는 것은 이해하기 힘들겠죠.

끝으로 고객 무한 감동시대에 감동은 바라지도 않습니다. 새로운 추가 혜택을 바라지도 않습니다. 서비스의 기본도 모르는 회사처럼 고객이 KT에 사소한 서비스로 실망하지 않도록 해야 하는 것이 KT가 앞으로 살아나갈 유일한 탈출구가 될 것 입니다.